顧客服務保障

Trip.com 服務保障

顧客服務

隨時隨地為您解決旅途上的需求

我們出色的客服支援 24/7 全年無休
服務管道：電話、電子郵件及線上交談。

預訂服務

特殊情況取消保障

Trip.com 將盡力協助顧客商議取消行程。如果顧客因為意外的醫療狀況 (例如死亡、懷孕、骨折或住院) 而無法出遊，則應在申請取消後 1 週內提供所有證明文件。

緊急協助

Trip.com 全天候提供 24 小時緊急服務，我們將盡力保障顧客的旅程順利。如果顧客在旅行期間遺失行李、身分證件，或受意外傷害、生病而影響行程，Trip.com 亦會盡力為顧客提供所有必要的協助。

預先賠償

對於 Trip.com 的所有業務範圍，我們實施預付補償政策。對於用戶提出的申訴案例，Trip.com 均將善盡調查責任；倘若經查實屬我們的過失，即預先提供賠償。

飯店

訂單確認後變更，最高賠款首晚房費的 3 倍

第一步：Trip.com 與飯店協商處理

如果在飯店確認訂單後，該飯店卻無法安排入住，Trip.com 將立刻通知您。Trip.com 亦將與飯店合作，嘗試安排原標準或升級的房間入住。並承擔由此產生的差價，差價金額上限為原訂單首晚房費的 3 倍。

若無法安排旅客入住原飯店任何房型， Trip.com 會協助旅客預訂附近同等級飯店，並承擔由此產生的差價，差價金額上限為原訂單首晚房費的 3 倍。

第二步：Trip.com 承擔賠償

經 Trip.com 調查情況屬實後，Trip.com 將在客人辦理退房後 1 個工作日內，聯繫旅客履行賠款事宜。為確保退款能順利進行，請旅客保留所有收據及發票或其他外國貨幣兌換/付款收據等相關入住資訊。

抵達飯店後無客房，最高賠款首晚房費的 3 倍

第一步：聯繫 Trip.com

若訂單已得到 Trip.com 確認，旅客在約定時間抵達飯店發現無可入住客房，請立即聯繫 Trip.com。

第二步：與飯店協商處理

Trip.com 會立即通知旅客，並與飯店協調為旅客安排原標準或以上等級的房間入住，若無法安排旅客入住原飯店任何房型，Trip.com 會幫助旅客預訂附近同等級飯店，並承擔由此產生的差價，差價金額上限為原訂單首晚房費的 3 倍。

若無法安排旅客入住原飯店任何房型，Trip.com 會幫助旅客預訂附近同等級飯店，並承擔由此產生的差價，差價金額上限為原訂單首晚房費的 3 倍。

第三步：Trip.com 承擔賠償

變更及取消保障

Trip.com 承諾不從退改服務中收取任何額外費用，如果您需要取消預訂，我們將積極與飯店協調溝通盡量減少您的損失。

有房保障的條款及細則

1. 如果您在抵達飯店後無房入住，請立即聯絡 Trip.com。若您未及時聯繫 Trip.com 且自行入住其他飯店，即視為放棄有房保障服務

2.有房保障不適用於以下情形：

a. 您未在約定的時間內抵達飯店；

b. 未獲得 Trip.com 確認的情況下，自行變更飯店的入住日期、房型等訂單資訊；

c. Trip.com 或原飯店已為您免費升級到另一間至少為原標準的房間 (原飯店內安排)；

d. 未實際入住或未能提供真實有效入住憑證，或入住憑證上的入住人、城市、日期與原訂單不符；

e. 因不可控制因素 (例如自然災害、政府行為等) 導致您無法入住預訂的飯店；

f. 當您在抵達飯店時，訂單未得到 Trip.com確認。（訂單是否預訂成功請以 Trip.com的郵件確認為準）；

g. 預付訂單，您未成功付款房費；

h. 涉及交易安全性問題的訂單（Trip.com 將基於公平原則和交易安全性來判斷每個案例）。

•下列訂單類型不符合客房保障的條件：涉及系統或網路攻擊的訂單、虛假訂單及轉售訂單。

•如果用戶資訊／帳號或交易次數存在問題或異常，供應商有權利要求用戶提供訂單保證金。如果無法提供擔保金額，則 Trip.com 保留代表供應商取消用戶訂單的權利。

機票－飯店取消保障

您在 Trip.com 上預訂的航班，如果因為不可抗力的理由而遭取消或延誤，進而導致您無法在入住日期抵達飯店，Trip.com 將承擔您的飯店取消費用。

機票

價格保障

付款確認後，Trip.com 保證您的機票價格不會變動。
若付款成功後因 Trip.com 問題導致機票尚未出票，而機票價格上漲，Trip.com 將承擔差額。

預訂保障

機票出票後，Trip.com 將全力保障您的旅程。
若因 Trip.com 或我們的供應商問題導致您無法登機，請立即聯繫我們。我們將根據實際情況提供賠償，最多可獲原機票退款與一張 Trip.com 指定的免費替換機票。

機票價格保障與預訂保障之條款及細則

1. 若預訂機票時遇到任何問題，請立即聯繫 Trip.com。
若您未聯繫 Trip.com 或選擇不接受 Trip.com 所提供的解決方案而自行另作安排，您將失去 Trip.com 機票價格保障與預訂保障之權利。

2. 機票價格保障與預訂保障不適用於以下情況：

*付款失敗導致無法出票

*因航班時刻表更改，機票未出票

*原定航班計劃未受影響

*顧客責任導致無法登機

*預訂距離起飛時間不足2小時的航班

*任何非 Trip.com 導致而無法登機的情況，包括但不限於航班延誤或取消，或機場原因等不可抗力因素

機票＋飯店保障

凡是透過我們航班管道所預訂的機加酒組合，如果您因為航班變更而無法在入住日當天抵達飯店，就能免費取消您的飯店訂單。

航班＋貴賓室保障

凡是透過我們航班管道所預訂的航班及貴賓室組合，如果您因為航班變更而無法使用貴賓室，就能在貴賓室有效期間內免費取消。

高鐵 / 火車票

預訂保障

訂單付款成功並出票後，Trip.com 將全力保障您的旅程。
如果因 Trip.com 或供應商導致顧客無法正常乘車，Trip.com 將全力解決問題，並根據實際情況承擔實際相關費用。

火車票預訂保障條款及細則

1. 如果出現任何問題，請立即聯繫 Trip.com。如果顧客未聯繫 Trip.com 或未採納 Trip.com 所提供的解決方案，而自行另作安排，即視為顧客主動放棄 Trip.com 「火車票預訂保障」之權利。

2. 「火車票預訂保障」不適用於以下情況：
a. 顧客自身責任導致無法乘車。
b. 任何非 Trip.com 導致的無法乘車情況，包含列車誤點或取消等不可抗力因素。

租車

訂單保障 — 訂單確認後無法提供車輛

訂單付款成功後，如果租車公司主動聯繫您表示無法提供服務，Trip.com 將協助您解決問題。如果最終無法提供租車服務，Trip.com 將退款並承擔直接導致的相關費用，最高可獲首日租金賠償。

訂單保障 — 抵達門市後無法提供車輛

如果顧客抵達門市後卻無車輛可使用，請立即聯繫 Trip.com 協助您解決問題。如果門市最終未能提供車輛，Trip.com 將退款並賠償首日租金。

訂單保障 — 車型降級

如果用戶在門市現場發現提供的車型等級低於原訂車型等級，請立即聯繫 Trip.com 客服熱線。我們將協助用戶商討解決方案。如果協商失敗，Trip.com 將退還價差，並以原日均用車租金補償用戶。

機場接駁

延誤及取消賠償保障

如果司機遲到並經 Trip.com 確認屬實，Trip.com 將根據您等待司機的時間予以賠償

如果您抵達後無法聯繫上司機，請立即致電 Trip.com 客服或聯繫線上聊天客服，我們將盡速為您解決問題。
如果最終無法提供您預訂的機場接駁服務，我們將免費取消您的訂單，並額外賠償 100% 原訂單總額。

預訂保障

如果您的訂單經確認後卻遭供應商取消，Trip.com 將全額退款您的訂單，並額外賠償至少 20% 原訂單總額。

航班＋機場接駁保障

如果您的航班或轉機航班遭取消或變更，導致您無法使用已預約的機場接駁服務，則可免費取消機場接駁訂單。

當地體驗

預訂保障

如果肇因於 Trip.com 錯誤而導致您無法使用門票，且回報給 Trip.com 後的 15 分鐘內仍未能解決問題，則請您在景點直接購票。我們將退還您於 Trip.com 購買的原票券費用；而針對 Trip.com 與景點售票口之間的票價，我們會再補償 2 倍價差給您。

取消長者及兒童誤訂的門票

如果長者和兒童透過 Trip.com 的「當地體驗」錯誤預訂門票，則產生的任何取消費用均由 Trip.com 承擔。

附註：

1) 任何退票申請，請於入園日期 (含) 之前提交；原門票須仍未使用過；必須已於 Trip.com 另訂同景點、同入園日期，且正確票券類型的新門票。

2) 只限取消錯誤預訂的主入口門票。

內容描述屬實

Trip.com 保證所有當地體驗的內容描述皆屬實且有效。如果您發現我們網站上列出的資訊不符合實際內容，請聯繫 Trip.com 客服人員。

特殊情況類別及所需證明文件

身分	緊急情況	所需證明文件
本人	死亡	死亡證明
	住院	診斷證明書/病歷住院證明（住院日期須涵蓋旅行出發日）注：「特殊情況退款保障」不適用於患有舊疾或慢性疾病的顧客
	骨折	診斷證明書/病歷不宜出行之證明
	懷孕	診斷證明書/病歷不宜出行之證明注：「特殊情況退款保障」僅適用於預訂日期後發現懷孕的顧客
父母、子女或配偶	死亡	死亡證明與死者之直接關係證明

身分本人
緊急情況	所需證明文件
死亡	死亡證明
住院	診斷證明書/病歷住院證明（住院日期須涵蓋旅行出發日）注：「特殊情況退款保障」不適用於患有舊疾或慢性疾病的顧客
骨折	診斷證明書/病歷不宜出行之證明
懷孕	診斷證明書/病歷不宜出行之證明注：「特殊情況退款保障」僅適用於預訂日期後發現懷孕的顧客
身分父母、子女或配偶
緊急情況	所需證明文件
死亡	死亡證明與死者之直接關係證明

* 需提供所有證明文件的正本
* 如發生緊急情況，請儘快聯繫 Trip.com
* 逾期提交的證明文件將不獲處理；受理條件以證明文件提交時公佈的條款及細則為準
* Trip.com 保留修訂此等條款及細則之權利，恕不另行通知

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